RMC zorgt er elke dag voor dat mensen, “die afhankelijk zijn van vervoer”, gewoon op tijd komen. Als landelijke mobiliteitspartner wonnen ze de aanbesteding voor doelgroepenvervoer in Rotterdam. Aan ons de uitdaging om die nieuwe start goed te laten landen bij een zeer diverse doelgroep.
De uitdaging
- Zorgen dat mensen weten wat er verandert en vertrouwen houden in het vervoer.
- Leerlingen, jongeren met jeugdhulp, Wmo-reizigers en werknemers bereiken, elk met hun eigen wereld, digitale vaardigheden en verwachtingen.
- Mensen zichzelf laten redden in Reizi, zonder dat het klantcontactcenter overstroomt met vragen.
De route
Onze opdracht: zorg dat mensen weten wat er verandert, vertrouwen houden in het vervoer en zichzelf kunnen redden in Reizi, zonder dat het klantcontactcenter overstroomt met vragen.
We ontwikkelden het concept, de merkstructuur, de communicatiestrategie per doelgroep en de website. Samen met RMC lanceerden we Reizi: het platform waarmee reizigers hun rit kunnen boeken, ouders de vervoersplanning van hun kind kunnen volgen en instellingen alles op één plek beheren. Minder bellen, minder gedoe, meer overzicht.
Een merkarchitectuur die vertrouwen behoudt
Een belangrijk strategisch vraagstuk was de verhouding tussen RMC en Reizi. Want hoe introduceer je een nieuw digitaal platform zonder dat mensen het gevoel krijgen dat menselijke dienstverlening wordt vervangen door technologie?
Wij ontwikkelden een merkarchitectuur die die balans zichtbaar maakt. RMC is en blijft het vertrouwde gezicht: de mensen, de verantwoordelijkheid, de zorg. Reizi is het platform dat dát mogelijk maakt, niet als vervanging, maar als versterking. Die positionering vertaalden we door in taal, beeld en interactie.
Die balans werd zichtbaar in:
- RMC met Reizi
- Reizi door RMC
- En RMC met Reizi maakt jouw wereld groter!
Van doelgroepdenken naar journeydenken
In plaats van één generieke boodschap bouwden we voor elke doelgroep een eigen communicatie reis. Afgestemd op het moment waarop mensen zekerheid nodig hebben, het kanaal dat bij ze past en de taal die ze begrijpen. Dat is iets waar we echt trots op zijn: niet zenden, maar begeleiden.
Per doelgroep werd gekeken:
- welke vragen ontstaan wanneer,
- welke informatie onzekerheid voorkomt,
- welk kanaal past bij de situatie,
- en hoe de volgende stap zo eenvoudig mogelijk gemaakt kan worden.
Dat leidde tot heldere service communicatie, eenvoudige taal, visuele ondersteuning, herhaling op cruciale momenten en een toegankelijke digitale omgeving. Niet alleen om mensen te informeren, maar vooral om ze gerust te stellen en zelfstandig verder te helpen.
Toegankelijkheid als randvoorwaarde
Veel van de mensen die Reizi gebruiken, zijn minder digitaal vaardig. Sommigen lezen moeilijk. Anderen spreken thuis geen Nederlands. Dát was ons vertrekpunt. Niet als beperking, maar als ontwerpprincipe. De website voelt daardoor niet als technologie. Het voelt gewoon.
Daarom werd sterk ingezet op:
- begrijpelijke content,
- eenvoudige navigatie,
- WCAG-compliant ontwerp,
- visuele herkenbaarheid,
- en een consistente gebruikerservaring over alle contactmomenten heen.
Want hoe begrijpelijker de dienstverlening voelt, hoe groter het vertrouwen en hoe lager de druk op support kanalen.
Resultaat & impact
Dit is precies het type project waarvoor the HERD is gebouwd. Mosquito zorgde voor de merkarchitectuur en de toon. RAFT ontwikkelde de doelgroep strategieën en communicatie reizen. Elephant bouwde de toegankelijke website. Drie bureaus, één aanpak.
En een klant die bij de lancering zei dat ze gewenste piek zagen in het aantal aanmeldingen van reizigers en het voorkomen van piekmomenten bij de klantenservice.
