Kennis en informatie wordt steeds sneller en makkelijker beschikbaar. Het “on point” aanbieden van de juiste informatie op het juiste moment wordt dus meer en meer cruciaal. Het inrichten en optimaliseren van een customer journey is hierin een mooi uitgangspunt. In dit artikel neem ik je mee vanuit een helikopter view de diepte in. In 6 stappen zet jij ook de ideale customer journey neer.

Stap 1: Bepaal je doelgroep

Vaak starten we direct met het inrichten van de touchpoints in de journey. Logisch want je denkt bij klantreis natuurlijk direct aan de reis zelf. Toch is het aan te raden om eerst scherp te stellen wie de doelgroep of buyer persona is. Met andere woorden: wie gaat deze klantreis doorlopen?

Stap 2: Kies een proces

Tijd voor de volgende segmentatie. Welk proces wil je inzichtelijke maken?

Het meest gebruikelijk is om te starten met je acquisitieproces: Hoe bereik je nieuwe klanten? En welke stappen moeten prospects op je website doorlopen?

Een belangrijk proces voor marketeers en marketingmanagers maar denk ook eens aan het inzichtelijk maken van het retourproces of de klachtenprocedure. Ogenschijnlijk zijn deze niet relevant voor marketeers. Maar ze dragen bij aan de klanttevredenheid. Indien je een ontevreden klant boven verwachting goed helpt dan is hij eerder geneigd om in de toekomst weer wat bij je te bestellen. Kortom een potentiële nieuwe klant.

Ik ga in dit artikel verder uit van het acquisitieproces aangezien dat voor de meeste bedrijven het belangrijkste proces is.

Stap 3: Customer journey van doelgroep tot prospect

Eerder in dit artikel las je de term touchpoint. De customer journey is ingericht met alle momenten dat je doelgroep met jou in aanraking komt, oftewel touchpoints.

In deze stap zoom je in op de aanloop naar een nieuwe klant. Hiervoor zijn bekende marketingmodellen zoals AIDA perfect geschikt. De doelgroep ombuigen naar een prospect begint met een branding vraagstuk. Jouw bedrijf moet bekend worden bij de doelgroep. Je creëert een associatie tussen jouw product en jouw merknaam. Dit doe je door touchpoints in te richten op een diversiteit van marketingkanalen.

Begin breed en generiek en maak het steeds specifieker naarmate iemand vaker met jouw merk in contact komt. Paid media zijn uitermate geschikt om een reis door jouw advertenties af te leggen. Indien iemand zoekt in google op jouw diensten dan kun je hem en generieke advertentie tonen.

Indien iemand doorklikt naar je site en een specifieke productcategorie bezoekt maar niets koopt dan kun je hem vervolgens weer heel mooi retargetten met een scherpere advertentie. Klikt iemand weer door en bezoekt hij nu bijvoorbeeld ook de salesfunnel dan heb je weer een nieuw touchpoint om je vervolgtargeting op te sturen. Ga zo door tot de ideale customer journey staat.

Verzamel data per touchpoint, experimenteer onderweg en stel de journey bij waar je kansen ziet.

Stap 4: Website salesfunnel

Een prospect is op je website of webshop geweest en heeft nog niets gekocht. Gebeurt vaker wel dan niet. Dit is een mooi uitgangspunt om de salesfunnel eens goed onder de loep te nemen en aan te passen.

Elke websitebezoeker moet een vast aantal stappen doorlopen voordat hij iets kan kopen. Denk aan productpagina > winkelmandje > afrekenpagina > bedankpagina

Dit zijn al 4 verplichte stappen. Dus ook 4 mogelijke afhaakmomenten. In je websiteanalyse tooling zoals Google Analytics kun je deze tunnel inrichten. Hierdoor verzamel je de basisdata van bezoekers en afhakers per stap.

Met die data als uitgangspunt kun je gaan optimaliseren en A/B testen. Gevolg een steeds lager uitvalpercentage per stap en dus meer klanten aan het eind van de reis.

Heb je een invulformulier in een van de stappen dan is elk veld ook een potentieel afhaakmoment. Met aanvullende tools zoals Hotjar kun je dit inzichtelijk maken en ook binnen de formulieren testen opzetten voor een betere doorstroming.

Wil je meer weten over het ideaal inrichten van jouw salesfunnel. Lees dan dit artikel

Stap 5: Visualiseer je customer journey

Met de data inzichtelijk kun je een heel mooi dashboard neerzetten. Hierin per stap inzichtelijk het aantal bezoekers en het aantal uitvallers. Rapporteer dit per periode zodat je ook de ontwikkeling kan zien waar je die periode ervoor aan hebt gesleuteld.

Maar nog leuker en leerzamer is het offline visualiseren van je customer journey. Wat je doet is per stap een fysiek loket maken op kantoor en aangeven wat je nodig hebt per stap om door te gaan. Laat een collega deze stappen doorlopen. Je zult letterlijk zien hoe vaak hij in een loop terecht komt, bijvoorbeeld doordat het telefoonnummer ontbreekt. Of dat en proces onnodig lang duurt.

Door dit fysiek te zien combineer je humor met een serieuze boodschap. Indien je dit tijdens een sessie met de directie doet dan zul je heel snel fronsende wenkbrauwen zien. Pak het slim aan een vraag een meeting later om capaciteit ter verbetering van deze journey. Geen directielid die je dat zult onthouden.

Stap 6: Doorloop hem regelmatig

De meest simpele stap, maar daarmee ook de meest vergeten stap. Een klantreis is een proces en zoals het met processen werkt: wat vandaag fijn is, werkt morgen alweer irritatie op. Kortom je zult dit structureel moeten actualiseren.

Vraag ook vooral anderen om het proces te doorlopen. Iemand met een frisse blik loopt tegen andere zaken aan dan een collega die alle stappen en valkuilen volledig kent.